Smartare dokumentation med AI

Handläggning av ärenden inom Socialtjänsten som rör enskilda ska enligt lag dokumenteras. Journalen ska utvisa beslut och åtgärder i ärendet samt faktiska omständigheter och händelser av betydelse. (SOSFS 2014:5 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om dokumentation i verksamhet som bedrivs med stöd av SoL, LVU, LVM och LSS). Handläggarna lägger idag stor del av sin arbetstid på dokumentation.

Transkribering med AI möjliggör ett smartare sätt att jobba som ökar kvalitén på både samtalet med medborgaren och slutresultatet. Det är inte bara en teknisk lösning, det är ett arbetssätt som sätter människan först där AI används som ett arbetsstöd för administration. Lösningen är aldrig en ersättning för den mänskliga handläggaren, handläggaren har fortsatt fullt ansvar för innehållet och att slutresultatet håller god kvalitet.

Ändamålet med att använda ett AI-verktyg för transkribering och sammanfattning är effektivisera och höja kvaliteten i kommunens socialtjänst.

Lösning

Lösningen som Nacka kommun infört innebär att mobiltelefonsamtal med klienter kan spelas in, transkriberas ned hjälp av AI som sen förslag på journalanteckning. Klienten informeras av handläggaren i förväg, eller innan inspelningen startas, att samtalet kan spelas in och varför. Klienten kan välja att inte bli inspelad eller att när som helst avbryta inspelningen. Ljudinspelningen raderas direkt efter transkribering, data lagras endast en kort tid på svenskägda, krypterade servrar placerade i Sverige.

Handläggaren loggar in i ett webgränssnitt med BankID för att se förslaget på journalanteckning. I webgränssnittet granskar handläggaren texten och kan göra ändringar för att sedan kopiera in texten som journalanteckning i verksamhetssystemet.

För att få denna typ av lösning på plats krävs samarbete mellan verksamhet, IT, juridik och dataskydd. Viktigt att göra riskanalys och konsekvensanalys innan tekniska tester och införande startar. Varje kommun behöver skaffa sig en egen uppfattning om laglig grund och ändamål för att behandla personuppgifter och även hur AI-förordningen ska tolkas i förhållande till den lösningen som är tänkt att användas.

Resultat

Innan arbetet med lösningen startade var uppfattningen att många minuter skulle kunna sparas på journalföring efter varje samtal. Under projektet gjordes en nollmätning där en grupp handläggare fick uppskatta hur mycket tid de lägger på journalföring efter samtal av olika svårighetsgrad. De flesta journaler uppskattades till att ta över 30 minuter men under 2 timmar. Potentiell besparing utifrån nollmätning i tid för varje handläggare uppskattas till 20 minuter per journal vilket ska följas upp på lång sikt.

De journalanteckningnar som skapas av lösningen utvärderades utifrån kriterier på innehåll (vem som tagit kontakt, syftet med samtalet, vilka frågor som behandlats och vad man kommit fram till) samt huruvida journalanteckningen var kortfattad. Man gjorde även en sammantagen bedömning. Jornalanteckningarna fick ett snittbetyg av 3,4 på en skala 1-4.

Andra förväntade effekter som ska följas upp över tid:

• Ökat fokus på kund i det mänskliga mötet genom att socialsekreterare inte behöver dokumentera – mötet spelas in och bearbetas av AI-funktionen. Arbetet med journalanteckningar tar idag stor del av handläggares tid.
• Ökad kvalitet, likabehandling och rättssäkerhet genom att AI-funktionen neutralt transkriberar och summerar mötet till ett journalanteckningsförslag
• Ökad attraktivitet för Nacka som arbetsgivare då medarbetare kan ägna sig åt mer utvecklande och stimulerande arbetsuppgifter än dokumentation som är av mer administrativ art.
• Medarbetares nöjdhet och utvecklingsmöjligheter ska följas mha medarbetarundersökning.