Fler trygga barn och föräldrar på barnakuten

På barnakuten upplevde många familjer osäkerhet och frustration kring väntetider. Observationer visade att det sällan var själva väntan som skapade mest oro, utan bristen på information om vad som hände och hur prioriteringar gjordes. Personalen fick många upprepade frågor, vilket ledde till avbrott och ökade arbetsbelastningen. Det fanns därför behov av en mer transparent och lättförståelig process som kunde skapa trygghet för både patienter och personal. Den största förändringen är att triage och köprocessen nu visas öppet i realtid, vilket gör det lättare att förstå hur vården arbetar och när det blir ens tur.

En omfattande kartläggning av patientupplevelsen visade att oro och stress ofta uppstod när patienter inte visste vad som hände, varför andra gick före eller hur lång väntan kunde bli. Personalen fick lägga mycket tid på att svara på samma frågor, vilket ökade arbetsbelastningen.
För att förstå situationen på djupet genomfördes:

• Observationer på akuten
• Intervjuer med cirka 130 patienter, närstående och personal
• Dagboksanteckningar från sommarvikarier
• Fältstudier där projektgruppen följde personal under en arbetsdag
• Inspiration från projektet A Better A&E i England

Analysen ledde fram till fyra utvecklingsområden: guidning, köprocessen, välmående och bemötande.

Lösning

Tydligare triage – förklarat i klarspråk

Triage är det sätt som vården använder för att snabbt bedöma hur allvarligt sjuk en patient är. På akuten delas patienter in i fyra färger:

• Röd – behöver vård direkt
• Orange – mycket hög prioritet
• Gul – behöver vård men kan vänta en stund
• Grön – minst akut tillstånd

Principen är sjukast först, och därför kan väntetiden förändras om patienter med allvarligare tillstånd kommer in.

Förbättrad information och guidning

Många patienter hade fel förväntningar på vad akuten gör. Därför togs tydlig information fram om:

• Vad akuten kan hjälpa till med
• Vad som händer steg för steg
• Vad patienter själva kan göra medan de väntar

En kort film beskriver hur bedömningen går till: Filmen: När är det min tur?

Synlig köprocess i realtid

Den vanligaste frågan personalen fick var: När är det min tur?
På en skärm visas nu patientens triagefärg, hur många som väntar i varje färgkategori samt hur belastningen ser ut just nu. Det ger en bättre förståelse för varför väntetider varierar.

Ökat fokus på välmående

Besöket kan vara långt, och många patienter kom in utan att ha ätit eller vågat be om smärtlindring.
Akuten har därför:

• förtydligat att patienter ska be om smärtlindring vid behov
• gjort mat och dryck mer tillgängligt genom fler kylar och matvarumaskiner
• infört tydliga färgmarkeringar som visar vägen till vatten och toaletter
• tagit fram en interaktiv app som barnen kan använda medan de väntar. Appen utvecklades under pandemin när fysiska leksaker behövde plockas bort från väntrummen. Appen skapar en virtuell undervattensvärld där barnet kan se fiskar som simmar och små undervattensfarkoster röra sig. Appen kan också fungera som distraktion vid till exempel provtagningar.

Stärkt bemötande

Bemötandet påverkar hur trygg patienten känner sig. Workshops med personalen användes för att dela erfarenheter och strategier för att möta oro på ett lugnt och respektfullt sätt. Ett välkomnande språk har införts i all skriftlig information.

Resultat

Arbetet har lett till att patienter och närstående känner sig betydligt tryggare under sitt besök på akuten. Den öppna visningen av triagefärger och antal väntande gör det lättare att förstå hur prioriteringar fungerar och varför väntetider kan ändras. Det har minskat både oro och känslan av att vara bortglömd.

Personalen upplever att de får mer tid till vård eftersom antalet upprepade och onödiga frågor har minskat. När patienter får tydligare information om vad som händer och vad de själva kan göra under tiden – som att be om mat, dricka vatten eller säga till om smärtlindring – ökar både välmåendet och patientsäkerheten.

Förändringarna i miljön, som bättre tillgång till mat och dryck, tydliga skyltar och ett mer välkomnande språk, har också stärkt helhetsupplevelsen. Ett tydligt tecken på förbättringen är att klagomål om mat helt försvann året efter att de nya rutinerna infördes, trots att det tidigare var ett av de vanligaste klagomålen.

Tillsammans visar resultaten att tydlig information och små förändringar i arbetssätt kan skapa en lugnare, mer förutsägbar och mer omsorgsfull akutmottagning för alla som kommer dit.

Kostnad och investering

För att införa lösningen behövs:

• Samarbete mellan verksamhet, IT och kommunikation.
• Tid för förändringsarbete, utbildning och stöd till personalen.
• Tekniska lösningar för att koppla skärmar till triagesystem.

Kostnaderna omfattar teknik, skärmar, produktion av bildmaterial och intern tid för utvecklingsarbetet. Licenser eller avtal kan behövas för teknik.

Alla bilder på denna sida är av Johan Adelgren, Södersjukhuset.

Dokument och länkar

• Film: Välkommen till akuten (öppnas i ny flik)
• Film: När är det min tur? (öppnas i ny flik)
• Projektet Designing a better A&E (öppnas i ny flik)