Vårdchattar ger strukturerad dialog med patienter

Region Gävleborg har stora geografiska avstånd och varierande socioekonomiska förutsättningar, vilket påverkar tillgängligheten till vård. Traditionellt har mycket av kommunikationen skett via telefon och brev, vilket lett till väntetider, avbrott i arbetet och begränsad flexibilitet för både patienter och medarbetare.

Behovet av att minska telefonberoendet, korta väntetider och erbjuda mer jämlik tillgång till vård låg till grund för att utveckla ett nytt arbetssätt. Asynkrona chattar identifierades som ett sätt att möjliggöra kontinuerlig, spårbar och mer flexibel kontakt mellan patient och vård.

Vi såg också ett behov av att kunna möta patienter mer on demand än vid traditionellt bokade årsbesök där sannolikheten för att vi möter en patient i t.ex. ett aktivt skov är väldigt liten. Med hjälp av att ha en asynkron chatt tillgänglig året runt har vi möjlighet att mer träffsäkert och preventivt möta patienter då de verkligen behoven uppstår.

Lösning

Lösningen består av vårdinitierade chattar via plattformen Min vård Gävleborg, där vården aktivt öppnar och driver dialogen med patienten.

Så fungerar det

• Patienten får tillgång till en chatt i samband med exempelvis diagnos eller vårdkontakt
• Kommunikation sker asynkront – patient och vårdpersonal svarar när det passar
• All dialog sparas och blir spårbar
• Patienten kan dela text, bilder och ta del av information, instruktioner och provsvar

Genomförande

• Funktionen gjordes tillgänglig för alla verksamheter direkt vid starten av den digitala vårdingången Min vård Gävleborg
• Arbetssätten med asynkrona chattar infördes successivt i flera verksamheter (onkologi, mödravård, medicinklinik, BUP m.fl.)
• Byggde på lokalt driv och verksamheternas egna behov
• Involverade vårdpersonal (sjuksköterskor, barnmorskor, medicinska sekreterare), verksamhetsutvecklare och IT-stöd

För att införa lösningen krävdes:

• Tillgång till digital plattform (Min vård Gävleborg, levererad av Platform24)
• Tid för införande och förändringsledning
• Kompetensutveckling för personal
• Anpassning av arbetssätt
• Engagemang från verksamheterna

Kostnader består främst av plattform, utbildning och implementeringsarbete.

Resultat

För patienter:

• Ökad tillgänglighet och trygghet, särskilt i väntan på behandling
• Möjlighet till snabb kontakt utan att behöva resa
• 95 % upplever att det är enkelt att komma i kontakt med vården (jämfört med 65–75 % nationellt inom mödravård)

För verksamheten:

• Minskning av telefonsamtal med cirka 50 % inom onkologin
• Nästan helt eliminerade administrativa telefonsamtal inom mödravården
• Cirka 11 000 chattar skickades från medicinkliniken under 2025

För medarbetare:

• Minskad stress och färre avbrott
• Mer strukturerat arbetssätt
• Ökad arbetsglädje och bättre fokus i patientmötet

Exempel på effekter:

• Kortare ledtider och minskad väntan
• Minskade kostnader för brevutskick
• Förbättrad kvalitet genom dokumenterad och sammanhållen kommunikation